Het is slechts één letter verschil, maar bij gebieds- en vastgoedontwikkelaar VanWonen hebben ze het liever over een thuis dat iemand koopt dan een huis. De koper heeft tijdens de klantreis een actieve rol in het ontwikkelproces. “Zodat we tot een optimaal plan kunnen komen.”
“De klantreis bij VanWonen kent meerdere fasen, maar nog meer klantcontactmomenten”, vertelt Miranda Venekamp-Brandt, Directeur Marketing Verkoop & Verhuur bij VanWonen. “We starten met klantparticipatie, waar we vragen naar behoeftes en wensen van belangstellenden en omwonenden. Hoe wil ik wonen, hoe moet mijn leefomgeving eruit zien, wat heb ik nodig qua mobiliteit, tot uiteindelijk de oplevering van een thuis. Hier zit een hele reis tussen waar we de klant meenemen, betrekken en informeren. Waar we samen mooie momenten vieren zoals de ondertekening bij de notaris, de start van de bouw en uiteindelijk de oplevering. Ook nadien blijven we betrokken met aanvullende dienstverlening. Wellicht zijn er op termijn aanpassingen nodig, dan bekijken we ook daarna de mogelijkheden om de woning geschikt te maken.”
Puzzelen
Het woord klantreis is op zich niet onderscheidend. Maar het gaat er volgens Miranda Venekamp-Brandt om hoe je het doet. “We willen leefomgevingen creëren waar iedereen zich thuis voelt en daarom betrekken we de consument er bij en geven we ze invloed.”
Soms is het puzzelen. Los van de toekomstige bewoners, die stuk voor stuk hun eigen wensen hebben, spelen ook de belangen van omwonenden en de gemeente waar een nieuwbouwproject van de grond gaat komen een rol.
Draagvlak bij alle partijen
Een voorbeeld: In het Gelderse ’t Harde gaat VanWonen een volgende fase in bij nieuwbouwproject Heidezoom. Het gaat om een kleinschalige ontwikkeling. “Samen met toekomstige bewoners en omwonenden hebben we in meerdere sessies gestudeerd op het stedenbouwkundig plan, zodat we met een ontwerp konden komen waar zowel de buurt als de toekomstige bewoners blij van werden. Het ging onder andere over de wijze waarop het ontwerp minder van invloed was op het uitzicht van omwonenden.” Alle partijen waren blij met het resultaat en voor de gemeente voelde het volgens de ontwikkelaar alsof er een team gevormd werd.
Huis met vide
De ontwikkeling van een nieuwbouwproject aan de zuidzijde van station Groningen laat zien hoe de inbreng van kopers van invloed kan zijn op het uiteindelijke ontwerp. Een groep potentiële kopers had gezien hoe VanWonen bij een ander onderdeel van het nieuwbouwproject vides in het ontwerp had meegenomen. Daar was deze groep erg over te spreken en dit was de reden voor de gebieds- en vastgoedontwikkelaar om de nieuwe ontwikkelplannen aan te passen. “We hebben gekeken of we de klantwensen konden vertalen en alsnog een vide konden plaatsen”, vertelt Miranda Venekamp-Brandt. “En dat is gelukt. We zeggen niet alleen we hebben een klantreis. We passen ook serieus onze ontwerpen aan.”
Klantdossier
Kopers hebben tijdens de klantreis de beschikking over een digitaal klantdossier: Mijn VanWonen. “Zo kunnen ze op ieder moment zien waar ze zitten in hun reis en wat er moet gebeuren.” De meest lastige fase voor de ontwikkelaar tijdens de klantreis is het moment dat de aannemer aan de slag gaat. “Dan komt de klant iets verder van ons af te staan. We zijn hard bezig om ook in die fase aan onze klanten te laten zien dat we niet weg zijn.”
Digitaal en fysiek
De klantreis van consumenten die een nieuwbouwhuis kopen verloopt sowieso steeds meer digitaal. Soms noodgedwongen vanwege corona, omdat fysiek ontmoeten niet of bijna niet mogelijk is. Maar of het traject nu online of offline plaatsvindt – of een mix daarvan – het gaat om het resultaat en dan zijn betrokkenheid en het creëren van draagvlak van groot belang. “We zijn door corona creatief geworden als het gaat om de wijze waarop we contact houden met de klant. Maar wij geloven absoluut in de mix. Sommige dingen kan je prima online doen, maar de echte aandacht zit in het persoonlijke.”
Onderzoek
Op dit moment zijn twee VanWonen medewerkers, die in de afstudeerfase van hun opleiding zitten, aan het onderzoeken op welke punten de klantreis nóg beter kan. Het eerste onderzoek gaat over de vraag of VanWonen ook een (grotere) rol kan spelen op het moment dat de klant al in het nieuwbouwhuis woont. “Dus wat kunnen wij betekenen als de klant de sleutel in ontvangst heeft genomen en er al woont. Waar liggen dan de behoeften van de klant. Bij het andere onderzoek gaat het over klantfeedback en hoe we kunnen blijven innoveren. Dan gaat het om meer algemene verbeteringen.”
Life event
De twee onderzoeken zijn pas recent van start gegaan en de resultaten zijn nog niet bekend. Het is volgens Miranda Venekamp-Brandt wel duidelijk dat de klant behoefte heeft aan betrokkenheid en aandacht. “Het gaat tijdens de klantreis ook regelmatig over het managen van emoties, want een nieuwbouwhuis kopen is voor iedereen een life-event.” VanWonen beoogt in ieder geval een 9+ ervaring voor consumenten als het gaat om de klantreis. “Het uiteindelijke doel is dat we een fijne leefomgeving creëren voor onze klanten. Een huis is belangrijk, maar de omgeving is misschien nog belangrijker. Dat ze zich daar fijn voelen. Dat kan gaan over thema’s als gezondheid, de omgeving is van invloed op een gezonde levensstijl, over mobiliteit en over veiligheid in de wijk. Vanaf een vroeg moment gaan we vragen aan de klant wat ze belangrijk vinden en hoe ze willen wonen. Zo ontwikkelen we woningen en leefomgevingen waar iedereen zich thuis voelt.”
